Secara umum pengertian Marketing Public Relations merupakan suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulakan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya.
Kiat memperoleh publisitas tinggi melalui berbagai aktivitas dan program kerja CPR
- (corporatePublic Relations) yaitu:Memberikan berbagai macam hadiah menarik, souvenir, gift ways pada acara-acara tertentu (spesialevents & PR work programme).
- Mengadakan seminar, presentasi dan lokakarya dengan tema dan pembicara yang menarik melalui acara sponsorship atau kerja sama dengan pihak pers dan lembaga lainnya.
- Kepedulian terhadap lingkungan hidup; social and environment care, serta bidang kessejahteraan masyarakat lainnya.
- Membentuk membership yang keanggotaannya terdiri nasabah yang setia untuk membentuk .
Peranan
Marketing Public Relations
- Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.
- Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut
- Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif
- Menentukan dan memilih target konsumen (target audience)
- Merencanakan dan melaksanakan kampanye promosi produk (pre-project selling) yang akan diluncurkan, serta mampu bersaing di marketplace dan cukup menarik (eye catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk yang ditawarkan terhadap konsumennya.
- Komitmen terhadap pelayanan purna jual
Faktor-faktor
Penyebab Dibutuhkannya Stategi MPR
- Meningkatnya biaya promosi periklanan yang tidak seimbang dengan hasil keuntungan yang diperoleh dan keterbatasan tempat.
- Persaingan yang keatat dalam promosi dan publikasi, baik memulai media elektronik maupun media cetak dan sebagainya.
- Selera konsumen yang cepat mengalami perubahan dalam waktu relatif pendek (tidak loyal), karena nayaknya pilihan atau substitusi atsa produk yang ditawarkan di pasaran
- Makin menurunya perhatian atau minat konsumen terhadap tayangan iklan, karena pesan dalam iklan yang kini cenderung berkelebihan dan membosankan perhatian konsumennya.
SOCIAL MARKETING
Menurut pendapat Kotler dan Robert Pemasaran Sosial
adalah strategi untuk mengubah perilaku yang mengkombinasikan elmen-elemen
terbaik pendekatan tradisional dan perubahan sosial dalam sebuah kerangka karya
perencanaan dan pelaksanaan terintegrasi serta bermanfaatkan kemajuan teknologi
komunikasi dan keterampilan pemasaran.
Beberapa eleman yang dapat
dijadikan tolak ukur keberhasilan atau kegagalan pelekasanaan pemasran sosial
dalam suatu kampanye Public Relations
(Kotler & Roberto, 1989; 17):
a.
Cause,
yaitu sasaran sosial yang dipercaya oleh agen perubahan (chage agent) akan
dapat memberikan jawban terhadap suattu masalah sosial atau kehidupan
kemasyarakatan.
b.
Chage
agent, yaitu individu atau kelompok yan mencoba mengadakan suatu perubahan
sosial dengan melancarkan suatu kampaye perubahan sosial.
c.
Target
adopters, yaitu suatu kelompok masyarakat yang menjadi sasaran dari target
sosial marketing
d.
Channels, saluran
komunikasi sebagai meddia atau saluran yang digunakan untuk mempengaruhi opini,
pandangan dan nilai-nilai dari kelompok sasaran (target adopters)
e.
Chage
strategy, suatu strategi, petunjuk atau program yang digunakan pihak agen
perubahan sosial (social marketer)
dalam menghasilkan suatu perubahan sikap dan tingkah laku dari target sasaran
tersebut.
Pelayanan Prima
Menurut Zeithaml, berry, dan
Parasuaraman (1985; 41-50), dalam buku “A
Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”,
terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai
berikut.
1.
Reliability
Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam
memberikan pelayanan.
2.
Responsiveness
Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa
yang dibutuhkan oleh para pelanggannya.
3.
Competence
Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang
produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
4.
Access
Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi,
fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.
5.
Courtesy
Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan
dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak persoalan, melalui operator
telepon, resepsionis, custumer service dan costumer relations.
6.
Communication
Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat
memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh
perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.
7.
Credibility
Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur
dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari
pihak perusahaan atau costuner service
dalam berinteraksi dengan para pelanggan.
8.
Security
Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suaturisiko, atau
keragu-raguan, yakni berkaitan dengan keamanan secara fisik.
9.
Understanding
or knowing Costomer
Berupaya memenuhi kebutuhan atau keinginan para
pelanggannya.
10. Tangibles
Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas
dan saran perkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan
jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Faktor-faktor
yang harus menjadi perhatian bagi seorang Public
Relations Marketing (Praktisi Humas Pemasaran) dalam hal memberikan
pelayanan (costumer service) yang
unggul dari bidang costumer relations dan demi tercapainya costumer satisfaction, antara lain sebagai berikut:
1.
Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.
2.
Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap
tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan/kebutuhan konsumen.
3.
Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara
profesional, cepat dan efisien, serta menguntungkan bagi kedua belah pihak,
diandalkan dan dipercaya
4.
Tetap menjaga rahasia pribadi puhak konsumen.
Tujuan dari pelayanan prima yang
telah diberikan oleh perusahaan bersangkutan, yaitu:
a.
Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada
konsumennya
b.
Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan
dan dipertimbangkan segala kebutuhan atau keinginannya
c.
Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal
untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut
Menangani Keluhan Pelanggan
Ada baiknya pihak praktisi public
Relations yangsekaligus menangani custumer relations tersebut mengetahui “apa
dan bagaimana” dalam menangani keluhan atau komplain (PR of Complaint Handling) yang mungkin akan muncul dari pihak
pelanggan tersebut, dan sebaiknya mengetahui terlebih dahulu mengenai
kebutuhan-kebutuhan dasar dari konsumen atau custumer tersebut, seperti berikut
ini.
·
Pelanggang adalah “raja” dan ingin dianggp
selalu benar.
·
Pelanggan (custumer) ingin mendapat perhatian
dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlukan sebagai orang penting.
·
Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan
khusus
·
Pelanggan selalu berupaya untuk mencari yang
jujur dan benar
·
Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar
atau diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
·
Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri
dari pada apa pun yang terjadi di atas dunia ini.